Flevoland is volop in beweging. Het is de ambitie van het provinciale bestuur om samen met u de ontwikkeling van Flevoland te stimuleren. Hierbij past een provincie die innovatief is en kan inspelen op de vragen van burgers, klanten en partners. De provincie vindt het belangrijk dat u bij de contacten met de provincie:

• Professioneel en respectvol wordt behandeld;
• Goed en tijdig wordt geholpen;
• Een goede service ontvangt.

In dit kwaliteitshandvest vertellen wij u wat u van ons kan verwachten, en welke eisen wij stellen aan onze dienstverlening. U kunt ons hierop aanspreken en wij zullen u jaarlijks via het burgerjaarverslag informeren over de mate waarin wij erin slagen de geformuleerde uitgangspunten in acht te nemen. Dit is een groeiproces. Het aantal onderwerpen waarover wij u kunnen informeren zal de komende jaren groeien en onze ambitie zal daarbij toenemen.  

1. Professioneel en respectvol handelen betekent voor ons:

• De provincie Flevoland ontwikkelen in samenwerking met partners en in overleg met betrokkenen, onder meer volgens het beleid dat is vastgelegd in het Omgevingsplan.
• Zoveel mogelijk denken in termen van oplossingen in plaats van belemmeringen.
• Duidelijk zijn over de rol die wij vervullen en dit transparant maken voor klanten en partners. De rollenkunnen zijn: wetgever, controleur, opdrachtgever, uitvoerder of dienstverlener.
• Handelen vanuit de wetenschap dat klanten en partners van de provincie eisen dat de provincie met één mond spreekt.
• De overlast van (ruimtelijke) ontwikkelingen beperken tot een minimum voor de bewoners, bedrijven en organisaties van de provincie, door activiteiten optimaal op elkaar afte stemmen en helder te communiceren over de aard en consequenties van activiteiten.
• Partners op het juiste niveau benaderen. De richtlijn is: bestuurders praten met bestuurders, managers met managers en medewerkers met medewerkers.

2. Goed en tijd helpen betekent voor ons:

• Aanvragen, verzoeken, (milieu)klachten of besluiten inhoudelijk afhandelen op basis van de geldende wettelijke eisen, het provinciale beleid en de afspraken die wij hierover met u hebben gemaakt.
• Voor verzoeken die betrekking hebben op subsidies, ontheffingen en vergunningen de termijnen van de betreffende regelgeving in acht nemen, of - bij het ontbreken van specifieke regelgeving - de termijn van 8 weken van de Algemene wet bestuursrecht
• U op de hoogte stellen van de geldende termijnen en de afhandeling volgens de geldende procedure. In uitzonderlijke gevallen treden wij met u in overleg als op voorhand duidelijk is dat een langere termijn voor u, ofvanuit een oogpunt van zorgvuldigheid, wenselijk is. Wanneer wij ondanks onze inspanningen de termijnen niet halen, brengen wij u hiervan tijdens de procedure op de hoogte.
• De afspraken en termijnen in acht nemen voor processen en projecten die niet wettelijk zijn geregeld, maar die wij ons zelf hebben opgelegd. Wij stellen u daarom op de hoogte van deze afspraken en termijnen en houden u ook op de hoogte van de voortgang.
• Zorgdragen dat de informatie die wij verstrekken via Internet en andere bronnen actueel en juist is.
• In het Burgerjaarverslag leggen wij jaarlijks verantwoording af over de mate waarin wij erin slagen de in dit handvest genoemde normen in acht te nemen. Eventuele afwijkingen lichten wij daarbij toe.

3. Goede service leveren betekent voor ons:

• U als gast behandelen bij een bezoek aan ons provinciehuis door u gastvrij te ontvangen bij de receptie, vriendelijk te woord te staan en naar u te luisteren.
• Zorgdragen voor 100% telefonische bereikbaarheid via onze centrale (0320-265265). Dit geldt op werkdagen tussen 08-30 -17-00 uur. U krijgt dan dus geen "in gesprek" of "geen gehoor".
• Zorgdragen voor minimaal 75% telefonische bereikbaarheid via doorkiesnummers. Dat betekent dat u tussen 08-30 -17.00 uur in 75% van de gevallen de betreffende medewerker te spreken krijgt, een collega, het betreffende secretariaat, of in het uiterste geval onze centrale. Als de medewerker die u wenst te spreken niet bereikbaar is, zorgen wij ervoor dat u wordt teruggebeld. Het aantal "doorschakelingen" zullen wij tot een minimum beperken.
• Zo spoedig mogelijk reageren op uw informatieve vragen of reacties. Wij streven ernaar om binnen 5 werkdagen te reageren op uw brief, fax en e-mail die gezonden is naar het algemene adres van deprovincie (provincie@flevoland.nl), ingevulde contactformulieren op onze website (www.flevoland.nl) en andere e-mailadressen die u op onze website aantreft.
• Als wij uw vraag binnen 5werkdagen niet kunnen beantwoorden, sturen wij u een ontvangstbevestiging waarin wij aangeven wanneer en hoe wij wel aan uw verzoek kunnen voldoen.
• Voor klachten over het functioneren van de provincie geldt een termijn van 6 weken conform de provinciaIe klachtenverordening.
• Het aangeven van een contactpersoon in al onze correspondentie met het bijbehorende telefoonnummer.
• Het betalen van uw facturen binnen 30 dagen.

Gedeputeerde Staten van Flevoland

Dit kwaliteitshandvest is geen statisch document. Wij streven naar continue verbetering. De veranderende wensen en eisen van onze partners en klanten zijn immers leidend voor onze dienstverlening. Complimenten, suggesties of verbeterpunten voor het handelen van de provincie in relatie tot dit kwaliteitshandvest ontvangen wij daarom graag per e-mail (kwaliteitshandvest@flevoland.nl). U kunt ons natuurlijk ook schriftelijk informeren over uw complimenten, suggesties ofverbeterpunten via: Project Klantgerichte Provincie, Postbus 55,8200 AB LELYSTAD.